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モンスター・ペイシェントにはどう対応する?

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近年、増加していると言われる「モンスター・ペイシェント」。その対応にお悩みの看護師さんもいるのでは? どうすれば予防・対処できるのか考えてみましょう。

モンスター・ペイシェントとは?

モンスター・ペイシェントとは、病院や医師、看護師、職員に対して理不尽な要求をしたり、過度なクレームをつけたり、暴力的な発言や行動をしたりする悪質な患者のこと。
具体的な例としては、病院の対応に難癖をつけて大金を要求したり、連日にわたりクレームの電話をかけてきたり、希望の薬が処方されない、入院したいのにさせてくれないといった理由で暴言を吐いたり、院内に居座ったり…。最悪の場合は、病院を逆恨みして自暴自棄になった患者が、病院に放火したり、医師や看護師を道連れにして命を絶とうとする…なんていう恐ろしい事件も実際に起きています。

会話と共感で苦情のタネを摘みとる

最悪の事態をまねく前に、看護師の側も日ごろからモンスター・ペイシェントへの対策を心がけておく必要があります。また、そこまでエスカレートしなくても、クレームに対応することは時間的にも精神的にも大きな負担がかかるので、うまく対処したいものですよね。

何を言っても立腹する理不尽な人もいますが、モンスター・ペイシェントの怒りは初めは小さな火種であることも少なくありません。
もともと病院に来院する人は、体に不安を抱え通常より心の余裕がなくなっているもの。そこへ、待ち時間が長い、医師が忙しそうで横柄に感じる、説明がよく分からない…といった不満が重なったときに、怒りが爆発してクレームに発展するというケースも多いでしょう。

モンスター・ペイシェントへの対応で大切とされるのは、「話を聞くこと」と「共感」と言われています。どうして助けてくれないんだ、話を聞いてくれないんだという患者の不安にこたえるよう、なるべく忙しさを態度に出さずに目を見て会話し、患者の気持ちに共感して、苦情のタネを早いうちに摘みとることが大切です。

しっかり謝ること、小さな一言も大切

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こちら側にミスがあった場合は、たとえ小さなことでもしっかり謝ることがクレームの火種を消すもとになります。院内で困っている人を見かけたら率先して声をかけることも大切です。
また、普段よりナーバスになっている患者にとっては、看護師の小さな一言でだいぶ心の持ちようが変わるもの。待ち時間は病院側の責任ではないにしても、「お待たせしてすみません」と一声かけたり、「痛くて大変でしたね」「不安でしたよね」といった一言をかけることで患者の態度が軟化するということもよくあります。

悪質なケースでは毅然とした対応を

ただし、モンスター・ペイシェントで本当に問題なのは、こうした病院側の配慮にかかわらず、明らかに理不尽な要求や暴力的な態度を示してくる患者でしょう。
医師法の19条では「診療に従事する医師は、診察治療の求めがあった場合、正当な事由がなければ、これを拒んではならない」と定められ、患者とのトラブルでは病院側の対応がまず責められることも多いのが現状です。

しかし、悪質なモンスター・ペイシェントに関しては、看護師が自分を責めすぎて精神的に参ってしまうケースも多々あり近年問題となっています。

患者からの要求がもっともである場合と違い、反社会的な暴力に訴えたり、他の患者の迷惑になったり、病院の運営に支障をきたすような場合は、毅然な対応をすることも必要です。

上司にも相談し、冷静に対処しよう

患者の態度がエスカレートしてきた場合は、「患者さんだから」と言いなりにならず、あいまいな約束などはしないようにして、まず上司に相談しましょう。日ごろから、患者さんの言動に対して、どんなレベルのときはどんな対応をするといったマニュアルを作っておくのもよいでしょう。

悪質なクレーマーについては職員同士で情報を共有することも必要。理不尽な要求をしていると自覚のある患者に対しては、「今後、認識の違いがないよう対応を記録させていただきます」と断って、対応の詳細を記録しておくことも有効なようです(上司や病院側に相談したうえで行いましょう)。窓口で暴れたり叫んだりする場合は警察に協力を求めることも可能です。

対応次第で大きなトラブルに発展することもあるモンスター・ペイシェント。もし遭遇しても、熱くならず冷静に対処できるようにしたいですね。